Szeretünk panaszkodni, valahogy ez bennünk van. Pedig észre kell venni a jó dolgokat is, azt is, ha valami jól működik. A MÁV-ra szokás panaszkodni, van ennek oka is. Egy olyan rendszert működtet, ami sok okból hibásodhat meg, és fontos, hogyan kezelik ezeket a hibákat.
Viszont most egy gyors és korrekt hibakezelésről számolnék be. Hétfő reggel vettem meg havi vonatbérletem a Déli pályaudvarban. Megvettem, de az automata nem adta ki… Hívtam a MÁV Direktet, de közben megnéztem, a bankkártyás vásárlás megtörténtéről nem kaptam SMS-t. Így abban maradtunk a hölggyel, újra telefonálok, ha látom, az összeget levonták.
Levonták. Telefon újra 10 óra körül. A hölgy kedves, felveszi az adataimat, elmondja, mi hogyan fog történni. És láss csodát, kb. két óra múlva már kapom is az e-mailt a következő szöveggel:
Munkatársaink a Déli pályaudvar JKA-904 azonosítószámú jegykiadó automatájának működésével kapcsolatos panaszt kivizsgálták, a naplózott adatok alátámasztották a bérlet kiadásával kapcsolatos problémát, így természetesen visszatérítünk Önnek 64.300 Ft-ot.
Most hagyjuk, miért ilyen drága a bérlet Komáromig. Majd ezután hosszan taglalva az opciók, milyen formában tudják nekem visszatéríteni: kupon személyes átvétellel vagy postán kiküldve, esetleg visszautalás a kártyához tartozó számlára. Elnézéskérés a végén.
Visszaírom, hogy az utalást kérem. Este 6-kor hívnak, későn veszem észre. Emiatt e-mailt küldenek:
Tisztelt Konczer Erik Úr!
Szeretnénk tájékoztatni, hogy a mai napon jelzett automata hiba végett át nem vett bérlet leadásra került a Déli pályaudvar Ügyfélszolgálatánál, ahol át tudja azt venni.
Az Ügyfélszolgálat naponta 06:00-tól 18:00-ig tart nyitva.
Tömören, röviden a lényeg: átvehetem a bérletem a vásárlás helyszínének ügyfélszolgálatán. Gondolom, kijöttek megjavítani az automatát, és kinyomtatta. Úgyhogy ma reggel munkába menet fel is vettem azt.
Nem egy nagy történet. De mégis: egyetlen rendszer sem működik hibátlanul, viszont a hibakezelés kulturáltan, gyorsan történt.
(És hátha elolvassák a MÁV-nál, leírok egy javaslatot is: Észak-Komárom – Érsekújvár – Prága vonalon utaztunk, szlovák oldalon egy baleset után egy órával már autóbuszok szállították az utasokat a lezárt szakaszon útban Érsekújvár felé. Nagyon jó lenne nálunk is ilyen rugalmasság, mert amikor baleset miatt három órát kel IC-n várakozni, az nem a megfelelő hibakezelés)